PROCESSOS

• Introdução
  - Histórico
  - Tendências de mercado
  - Perspectivas profissionais
• Foco do supervisor
  - Padronização de processos
  - Gerenciamento de equipe
  - Análise de indicadores de performance
  - Criação de valor
  - Obtenção de lucro e resultados
• ITIL aplicado ao seu cotidiano
  - Catálogo de serviços
  - Gerenciamento de configuração
  - Gerenciamento de incidentes/requisições
  - Gerenciamento de problemas
  - Gerenciamento de mudanças
  - Base de conhecimento
• Sincronismo organizacional
  - Como evitar que cada área 'faça sua parte', prejudicando o todo
  - Indicadores de performance
  - Quais indicadores adotar para o seu negócio?

PESSOAS

• Gerenciamento de equipes
  - Motivação - teorias mais comuns
  - Mecanismos de recompensa
  - novas ideias
  - novas oportunidades de negócio
  - obediência aos padrões
  - Pesquisa de satisfação
• Como evitar que boas ideias fracassem
  - Conhecer seu pessoal e empresa
  - Realismo
  - Metas e prioridades claras
  - Concluir o que foi planejado
  - Recompensar quem faz
  - Ampliar as habilidades das pessoas
  - Conhecer a si próprio
• Reuniões de feedback e performance
  - Como conduzir e por quê
• Recrutamento
  - Passo-a-passo para contratação
• Marketing
  - Onde o marketing do suporte externo é diferente do interno
  - O que sensibiliza seu cliente
• Organização pessoal - Metodologia GTD
  - Coletar, Processar, Organizar, Revisar, Executar

ROBERTO COHEN é especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza desenvolvimento, consultoria e palestras na temática. Atua na área de suporte há 25 anos e treinou mais de cinco centenas de profissionais nos últimos anos.

• Autor do livro 'Implantação de Help Desk e Service Desk'
• Palestrante-âncora de mais de 30 eventos Help Desk Day
• Pós-graduado em Psicologia nas Organizações
• Pós-graduado na Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos
• Mantém blog nacional 4HD sobre a temática de Help Desk e Service Desk
• Autor do estudo 'Competências preferidas para Help Desk e Service Desk'
• Membro do ITSMF Brasil
• Fundador da SIAL Software (Fireman - Help Desk Software)